Appels manqués : ce qu’ils coûtent à un artisan, et quatre façons de les rattraper

Pourquoi un appel manqué coûte plus cher qu’on ne le croit

Tous les appels manqués ne se valent pas. Vos clients habituels rappellent, vos fournisseurs aussi, et les démarcheurs ne vous manqueront pas. Celui qui ne rappelle pas, c’est le nouveau client. Il vous a trouvé sur Google ou sur le camion d’un voisin, il a une liste de numéros sous les yeux, et si ça sonne dans le vide il passe au suivant. Il ne laisse pas toujours de message, et vous ne saurez jamais qu’il a appelé.

Ces appels tombent souvent aux pires moments : une urgence un matin de semaine, la fin de journée quand les particuliers rentrent chez eux, le samedi. C’est justement quand vous êtes déjà en intervention.

Faire le calcul avec vos propres chiffres

Il vous faut quatre chiffres, que vous pouvez estimer de tête ou retrouver dans votre téléphone :

1. Le nombre d’appels manqués par semaine. Ouvrez le journal d’appels et comptez ceux des sept derniers jours que vous n’avez ni pris ni rappelés à temps.
2. La part de nouveaux clients parmi eux. Ce sont les numéros inconnus : un numéro enregistré dans vos contacts vous rappellera.
3. La part qui aurait fait appel à vous si vous aviez répondu.
4. Le montant moyen d’une intervention ou d’un chantier.

Multipliez-les, en passant de la semaine au mois (4,33 semaines par mois). Un exemple, avec des chiffres fictifs : 5 appels manqués par semaine, dont 3 sur 10 de nouveaux clients qui ne rappellent pas, la moitié qui aurait fait appel à vous, 300 € en moyenne. Cela donne 5 × 4,33 × 0,3 × 0,5 × 300, soit environ 970 € par mois qui partent chez un confrère.

Le calculateur des appels manqués fait ce calcul avec vos chiffres, sans rien enregistrer.

Solution 1 : la messagerie vocale

Elle est gratuite et déjà là. Son défaut : beaucoup de gens raccrochent sans laisser de message, surtout quand ils ne vous connaissent pas encore et qu’ils ont d’autres numéros à essayer. Si vous la gardez, soignez l’annonce : votre nom, votre métier, et quand vous rappelez (« je rappelle dans l’heure », seulement si c’est vrai).

Solution 2 : renvoyer les appels vers quelqu’un

Un associé, un conjoint, une personne au bureau à mi-temps : c’est la solution la plus humaine, tant que quelqu’un est vraiment disponible. Elle trouve ses limites aux heures où tout le monde est occupé, et pendant les congés.

Solution 3 : un secrétariat téléphonique

Des personnes répondent en votre nom, prennent le message et parfois un rendez-vous. C’est rassurant pour le client. Deux points à vérifier avant de signer : le tarif selon le nombre d’appels, qui monte vite en saison, et ce que la personne sait de votre métier. Un secrétariat qui ne sait pas demander « l’eau est-elle coupée ? » vous transmet un nom et un numéro, pas une demande exploitable.

Solution 4 : un standard qui répond par SMS

Votre téléphone sonne d’abord chez vous. Si personne ne décroche au bout de quelques sonneries, le client reçoit un SMS au nom de votre entreprise dans la minute. Le standard pose les questions de votre métier, propose un créneau libre de votre agenda, et vous envoie le résumé. C’est ce que fait l’offre Zéro appel manqué.

Sa limite, à connaître : un téléphone fixe ne reçoit pas de SMS. Les appels venus d’un fixe restent dans vos appels manqués, comme aujourd’hui.

Comment choisir

• Vous décrochez presque toujours, avec un kit mains libres, et vous rappelez dans les cinq minutes : ne changez rien.
• Quelqu’un de disponible peut prendre vos appels : le renvoi suffit.
• Vous recevez beaucoup d’appels simples (prise de rendez-vous) et vous voulez une voix humaine : un secrétariat.
• Vous ne pouvez pas répondre pendant le travail, et vos appels sont surtout des demandes de particuliers : un standard par SMS.

Ce que vous pouvez faire dès cette semaine

• Comptez vos appels manqués sur sept jours, en notant les numéros inconnus.
• Rappelez les numéros inconnus dans l’heure, pas le soir.
• Réécoutez l’annonce de votre messagerie : dit-elle qui vous êtes et quand vous rappelez ?

Selon votre métier, les appels ne se ressemblent pas : voyez par exemple la page des plombiers-chauffagistes, des couvreurs ou des garages.